Постановление Правительства Мурманской области от 06.06.2014 N 293-ПП "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества оказываемых "
ПРАВИТЕЛЬСТВО МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 6 июня 2014 г. № 293-ПП
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА
ОКАЗЫВАЕМЫХ (ВЫПОЛНЯЕМЫХ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ)
УТВЕРЖДЕННЫМ ОБЛАСТНЫМ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ
(ВЫПОЛНЕНИЯ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ)
В соответствии с Законом Мурманской области от 07.11.2013 № 1672-01-ЗМО "Об областных стандартах качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ)", в целях осуществления контроля за соблюдением областных стандартов качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ), повышения эффективности работы государственных учреждений Мурманской области и использования ими средств областного бюджета Правительство Мурманской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Порядок оценки соответствия качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) утвержденным областным стандартам качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ) (далее соответственно - Порядок, Оценка качества).
2. Исполнительным органам государственной власти Мурманской области, осуществляющим функции и полномочия учредителей государственных областных учреждений, оказывающих (выполняющих) государственные услуги (работы) (далее - ИОГВ):
2.1. С 1 января 2015 года обеспечить ежегодное проведение Оценки качества в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим постановлением.
2.2. Информацию об итогах Оценки качества в срок до 15 апреля года, следующего за отчетным, предоставлять в Министерство экономического развития Мурманской области по форме, утвержденной Министерством экономического развития Мурманской области.
2.3. Размещать информацию об итогах Оценки качества на официальных сайтах ИОГВ в сети Интернет в срок не позднее 15 апреля года, следующего за отчетным.
3. Министерству экономического развития Мурманской области (Тихонова Е.М.):
3.1. В срок до 1 января 2015 года утвердить форму предоставления информации об итогах Оценки качества.
3.2. Начиная с 2016 года и далее ежегодно в срок до 1 июля предоставлять Губернатору Мурманской области обобщенную информацию об итогах Оценки качества.
4. Признать утратившим силу постановление Правительства Мурманской области от 30.06.2009 № 281-ПП "О порядке оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг утвержденным областным стандартам качества".
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора Мурманской области Стратия Г.И.
Врио Губернатора
Мурманской области
М.В.КОВТУН
Утвержден
постановлением
Правительства Мурманской области
от 6 июня 2014 г. № 293-ПП
ПОРЯДОК
ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ (ВЫПОЛНЯЕМЫХ)
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ) УТВЕРЖДЕННЫМ ОБЛАСТНЫМ
СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ (РАБОТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок оценки соответствия качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) утвержденным областным стандартам качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ) (далее соответственно - Порядок, Оценка качества, Областные стандарты качества) разработан для применения единых подходов при проведении Оценки качества.
1.2. В настоящем Порядке используются понятия, определенные Бюджетным кодексом Российской Федерации и Законом Мурманской области от 07.11.2013 № 1672-01-ЗМО "Об областных стандартах качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ)".
1.3. Проведение Оценки качества осуществляется в целях повышения эффективности работы государственных областных учреждений, в том числе в части качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ).
1.4. Задачами проведения Оценки качества являются:
- обеспечение контроля за качеством оказания (выполнения) государственных услуг (работ);
- выявление параметров несоответствия качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) утвержденным Областным стандартам качества;
- получение информации об уровне удовлетворенности потребителей государственных услуг (работ) качеством их оказания (выполнения), за исключением государственных работ, выполнение которых осуществляется в интересах общества (государства) в целом;
- осуществление мониторинга качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ);
- разработка мер, направленных на повышение качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) и удовлетворенности потребителей.
1.5. Оценка качества проводится исполнительным органом государственной власти Мурманской области, осуществляющим функции и полномочия учредителя государственного областного учреждения, оказывающего (выполняющего) государственные услуги (работы) (далее соответственно - ИОГВ, Учреждение).
1.6. В целях проведения Оценки качества ИОГВ ведомственным нормативным правовым актом назначает должностное лицо и определяет структурное подразделение ИОГВ, ответственных за проведение Оценки качества.
1.7. Оценка качества проводится:
- по каждому Учреждению;
- по каждой государственной услуге (работе), включенной в ведомственный перечень государственных услуг (работ), по которой принят Областной стандарт качества (далее - государственная услуга (работа)).
1.8. Оценка качества осуществляется ИОГВ ежегодно в срок до 1 апреля года, следующего за отчетным.
2. Методика проведения Оценки качества
2.1. Методами Оценки качества являются:
- анализ достигнутых значений показателей оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы);
- опрос потребителей государственной услуги (работы) о качестве ее оказания (выполнения), за исключением государственных работ, выполнение которых осуществляется в интересах общества (государства) в целом.
2.2. Анализ достигнутых значений показателей оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) проводится по системе показателей, установленных Областным стандартом качества (далее - Показатели качества), путем сопоставления их фактических значений с нормативно установленными по форме согласно приложению № 1 к настоящему Порядку по следующей технологии:
2.2.1. По каждому Показателю качества рассчитывается его фактическое значение в соответствии с методикой расчета, определенной Областным стандартом качества.
Исходные данные для расчета фактических значений Показателей качества предоставляются в ИОГВ Учреждением в срок не позднее 1 февраля года, следующего за отчетным.
2.2.2. По каждому Показателю качества определяется значение коэффициента его достижения , который рассчитывается по формуле:
- фактическое значение i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе);
- нормативное значение i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе).
2.2.3. Для каждого Показателя качества устанавливается весовой коэффициент .
Под весовым коэффициентом Показателя качества понимается количественное выражение его относительной важности в сопоставлении с другими Показателями качества.
Весовой коэффициент Показателя качества определяется в интервале от 0 до 1 таким образом, чтобы сумма всех весовых коэффициентов составляла единицу.
Значения весовых коэффициентов Показателей качества ИОГВ утверждает ведомственным нормативным правовым актом.
2.2.4. По каждому Показателю качества определяется значение коэффициента качества по следующей формуле:
- коэффициент достижения i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе);
- весовой коэффициент i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе).
2.2.5. На основании значений коэффициентов качества, определенных по каждому Показателю качества, рассчитывается итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) по следующей формуле:
- коэффициент качества, определенный по i-му Показателю качества по j-й государственной услуге (работе).
2.3. Опрос потребителей государственной услуги (работы) о качестве ее оказания (выполнения) (далее - Опрос) в целях определения уровня удовлетворенности потребителей качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы).
2.4. Опрос должен проводиться в течение года в период с 1 января по 31 декабря соответствующего года.
2.5. При проведении Опроса могут быть использованы следующие методы: личное интервью и (или) анкетирование по месту оказания (выполнения) государственной услуги (работы) и (или) по месту проживания (нахождения) потребителя государственной услуги (работы), телефонное интервью, онлайн-анкетирование в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальных сайтах ИОГВ и (или) Учреждений.
2.6. При определении метода Опроса необходимо руководствоваться следующими принципами: доступность для респондента, достоверность и репрезентативность полученных данных.
2.7. В случае применения методов очного Опроса (интервью и (или) анкетирование по месту оказания (выполнения) государственной услуги (работы) и (или) по месту проживания (нахождения) потребителя государственной услуги (работы), телефонное интервью):
- Опрос может проводиться структурным подразделением ИОГВ, ответственным за проведение Оценки качества, самостоятельно или с привлечением специалистов подведомственных учреждений или иных специализированных организаций в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, за счет и в пределах ассигнований, предусмотренных ИОГВ законом Мурманской области об областном бюджете на соответствующий период;
- Опрос должен проводиться не реже 1 раза в квартал в течение не менее 5 дней.
В случае применения метода онлайн-анкетирования опрос должен проводиться в постоянном режиме в течение года.
2.8. В целях повышения репрезентативности результатов исследования Опросом должны быть охвачены различные категории потребителей государственной услуги (работы) и не менее 5 % от общего числа получателей государственной услуги (работы). В случае если число получателей государственной услуги (работы) составляет более 10000 человек, Опросом должно быть охвачено не менее 3 % от общего числа получателей государственной услуги (работы).
2.9. Для проведения Опроса ИОГВ разрабатывает и утверждает ведомственным нормативным правовым актом:
- перечень критериев и эмпирических референтов оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы);
- форму опросного листа (бланк интервью или анкеты).
2.10. Под критерием понимается обобщенная (совокупная) характеристика качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы).
Под эмпирическим референтом - измеримые непосредственно наблюдаемые параметры качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы), которые раскрывают содержание критерия.
2.11. Перечень критериев оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) должен быть сформирован с учетом требований, установленных Областным стандартом качества.
2.12. Вопросы в опросном листе должны быть сформулированы по каждому эмпирическому референту.
2.13. В вопросах не допускается неоднозначность формулировок и должна быть соблюдена коммуникативная функция вопроса (т.е. вопрос должен быть однозначно понят всеми респондентами и соответствовать их уровню компетенции).
2.14. Основная часть вопросов, направленных на оценку удовлетворенности потребителей государственных услуг (работ) качеством их оказания (выполнения), должна измеряться по 4-балльной шкале с обязательным пятым вариантом ответа: "затрудняюсь ответить". Например, 1 - абсолютно не доволен; 2 - скорее не доволен; 3 - скорее доволен; 4 - очень доволен; 5 - затрудняюсь ответить. Или: 1 - абсолютно не удовлетворен; 2 - скорее не удовлетворен; 3 - скорее удовлетворен; 4 - полностью удовлетворен; 5 - затрудняюсь ответить.
2.15. Дополнительно опросный лист должен быть дополнен блоком вопросов о социально-демографических параметрах респондентов: пол, возраст, образование, место проживания/нахождения (населенный пункт), и блоком вопросов, идентифицирующих Учреждение и государственную услугу (работу).
2.16. Коэффициент удовлетворенности потребителей качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы) определяется по следующей технологии:
2.16.1. Определяется значение коэффициента удовлетворенности по каждому эмпирическому референту, отнесенному к соответствующему критерию оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) , по следующей формуле:
- число опрошенных, оценивших k-й эмпирический референт, отнесенный к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы), на 3 балла;
- число опрошенных, оценивших k-й эмпирический референт, отнесенный к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы), на 4 балла;
- общее число опрошенных по j-й государственной услуге (работе).
2.16.2. Определяется коэффициент удовлетворенности по каждому критерию оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) как среднее арифметическое значений коэффициентов удовлетворенности по эмпирическим референтам, раскрывающим содержание соответствующего критерия:
- коэффициент удовлетворенности по k-му эмпирическому референту, отнесенному к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- общее число эмпирических референтов, отнесенных к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы).
2.16.3. Определяется значение коэффициента удовлетворенности качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы) как среднее арифметическое значений коэффициентов удовлетворенности по критериям оценки качества оказания (выполнения) определенной государственной услуги (работы):
- коэффициент удовлетворенности по i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- общее число критериев оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы).
3. Сводная Оценка качества
3.1. Сводная Оценка качества по каждой государственной услуге (работе) рассчитывается по формуле:
- итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- коэффициент удовлетворенности качеством оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- количество методов Оценки качества j-й государственной услуги (работы).
3.2. Толкование результатов сводной Оценки качества по каждой государственной услуге (работе) проводится в соответствии с приложением № 2 к настоящему Порядку.
4. Применение результатов Оценки качества
4.1. По результатам Оценки качества ИОГВ должны быть проведены:
- анализ причин несоблюдения Областного стандарта качества в разрезе Показателей качества (в случае если итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) меньше или больше 1);
- анализ причин низкого уровня удовлетворенности потребителей государственной услуги (работы) качеством ее оказания (выполнения) в разрезе критериев и эмпирических референтов (в случае если коэффициент удовлетворенности потребителей качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы) меньше 1).
4.2. По итогам проведенного анализа осуществляется разработка плана мероприятий по повышению качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ) и удовлетворенности потребителей (далее - План мероприятий) в соответствии с приложением № 3 к настоящему Порядку.
4.3. План мероприятий утверждается ведомственным нормативным правовым актом ИОГВ в срок до 10 апреля года, следующего за отчетным.
4.4. Результаты Оценки качества могут учитываться ИОГВ при:
- разработке государственных программ Мурманской области;
- составлении проектов государственных заданий на очередной финансовый год и плановый период и уточнении государственных заданий на текущий финансовый год;
- формировании фонда оплаты труда работников Учреждений на выплаты стимулирующего характера;
- стимулировании (премировании) руководителей государственных областных учреждений.
Приложение № 1
к Порядку
АНАЛИЗ
ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ)
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ (РАБОТЫ)
____________________________________________________________
(наименование ИОГВ)
____________________________________________________________
(наименование государственного учреждения
Мурманской области)
______________________________________________
(наименование государственной услуги (работы))
Дата составления "__" ________ 20__ г.
Наименование показателя качества
Единицы измерения
Нормативное значение показателя качества
Фактическое значение показателя качества
Коэффициент достижения показателя качества
Весовой коэффициент
Коэффициент качества
1
2
3
4
5
6
7
Показатели качества, характеризующие результат оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
Показатели качества, характеризующие условия, влияющие на качество процесса оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
1. Требования к материально-техническому обеспечению оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
2. Требования к законности и безопасности оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
3. Требования к доступности государственной услуги (работы) для потребителей
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
4. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
5. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
6. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
7. Иные требования
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
Итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
_____________________________ _______________ ________________________
(должность руководителя ИОГВ) (подпись) (расшифровка подписи)
Приложение № 2
к Порядку
ТОЛКОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
СВОДНОЙ ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ)
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ (РАБОТЫ) УТВЕРЖДЕННОМУ ОБЛАСТНОМУ
СТАНДАРТУ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ) ГОСУДАРСТВЕННОЙ
УСЛУГИ (РАБОТЫ)
Сводная оценка, %
Примечание
0 - 50
Низкое качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
51 - 80
Среднее качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
81 - 90
Качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы) выше среднего
91 - 100
Высокое качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
101 - более
Высокое качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы) при возможном неэффективном использовании средств областного бюджета
Приложение № 3
к Порядку
ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ)
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ) И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
____________________________________________________________
(наименование исполнительного органа государственной власти
Мурманской области)
№ п/п
Наименование мероприятия
Основание реализации (результат Оценки качества)
Срок реализации
Ответственный
Результат
Показатели результативности выполнения мероприятия
Источник финансирования
------------------------------------------------------------------
ПРАВИТЕЛЬСТВО МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 6 июня 2014 г. № 293-ПП
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА
ОКАЗЫВАЕМЫХ (ВЫПОЛНЯЕМЫХ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ)
УТВЕРЖДЕННЫМ ОБЛАСТНЫМ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ
(ВЫПОЛНЕНИЯ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ)
В соответствии с Законом Мурманской области от 07.11.2013 № 1672-01-ЗМО "Об областных стандартах качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ)", в целях осуществления контроля за соблюдением областных стандартов качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ), повышения эффективности работы государственных учреждений Мурманской области и использования ими средств областного бюджета Правительство Мурманской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Порядок оценки соответствия качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) утвержденным областным стандартам качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ) (далее соответственно - Порядок, Оценка качества).
2. Исполнительным органам государственной власти Мурманской области, осуществляющим функции и полномочия учредителей государственных областных учреждений, оказывающих (выполняющих) государственные услуги (работы) (далее - ИОГВ):
2.1. С 1 января 2015 года обеспечить ежегодное проведение Оценки качества в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим постановлением.
2.2. Информацию об итогах Оценки качества в срок до 15 апреля года, следующего за отчетным, предоставлять в Министерство экономического развития Мурманской области по форме, утвержденной Министерством экономического развития Мурманской области.
2.3. Размещать информацию об итогах Оценки качества на официальных сайтах ИОГВ в сети Интернет в срок не позднее 15 апреля года, следующего за отчетным.
3. Министерству экономического развития Мурманской области (Тихонова Е.М.):
3.1. В срок до 1 января 2015 года утвердить форму предоставления информации об итогах Оценки качества.
3.2. Начиная с 2016 года и далее ежегодно в срок до 1 июля предоставлять Губернатору Мурманской области обобщенную информацию об итогах Оценки качества.
4. Признать утратившим силу постановление Правительства Мурманской области от 30.06.2009 № 281-ПП "О порядке оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг утвержденным областным стандартам качества".
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора Мурманской области Стратия Г.И.
Врио Губернатора
Мурманской области
М.В.КОВТУН
Утвержден
постановлением
Правительства Мурманской области
от 6 июня 2014 г. № 293-ПП
ПОРЯДОК
ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ (ВЫПОЛНЯЕМЫХ)
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ) УТВЕРЖДЕННЫМ ОБЛАСТНЫМ
СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ (РАБОТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок оценки соответствия качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) утвержденным областным стандартам качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ) (далее соответственно - Порядок, Оценка качества, Областные стандарты качества) разработан для применения единых подходов при проведении Оценки качества.
1.2. В настоящем Порядке используются понятия, определенные Бюджетным кодексом Российской Федерации и Законом Мурманской области от 07.11.2013 № 1672-01-ЗМО "Об областных стандартах качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ)".
1.3. Проведение Оценки качества осуществляется в целях повышения эффективности работы государственных областных учреждений, в том числе в части качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ).
1.4. Задачами проведения Оценки качества являются:
- обеспечение контроля за качеством оказания (выполнения) государственных услуг (работ);
- выявление параметров несоответствия качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) утвержденным Областным стандартам качества;
- получение информации об уровне удовлетворенности потребителей государственных услуг (работ) качеством их оказания (выполнения), за исключением государственных работ, выполнение которых осуществляется в интересах общества (государства) в целом;
- осуществление мониторинга качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ);
- разработка мер, направленных на повышение качества оказываемых (выполняемых) государственных услуг (работ) и удовлетворенности потребителей.
1.5. Оценка качества проводится исполнительным органом государственной власти Мурманской области, осуществляющим функции и полномочия учредителя государственного областного учреждения, оказывающего (выполняющего) государственные услуги (работы) (далее соответственно - ИОГВ, Учреждение).
1.6. В целях проведения Оценки качества ИОГВ ведомственным нормативным правовым актом назначает должностное лицо и определяет структурное подразделение ИОГВ, ответственных за проведение Оценки качества.
1.7. Оценка качества проводится:
- по каждому Учреждению;
- по каждой государственной услуге (работе), включенной в ведомственный перечень государственных услуг (работ), по которой принят Областной стандарт качества (далее - государственная услуга (работа)).
1.8. Оценка качества осуществляется ИОГВ ежегодно в срок до 1 апреля года, следующего за отчетным.
2. Методика проведения Оценки качества
2.1. Методами Оценки качества являются:
- анализ достигнутых значений показателей оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы);
- опрос потребителей государственной услуги (работы) о качестве ее оказания (выполнения), за исключением государственных работ, выполнение которых осуществляется в интересах общества (государства) в целом.
2.2. Анализ достигнутых значений показателей оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) проводится по системе показателей, установленных Областным стандартом качества (далее - Показатели качества), путем сопоставления их фактических значений с нормативно установленными по форме согласно приложению № 1 к настоящему Порядку по следующей технологии:
2.2.1. По каждому Показателю качества рассчитывается его фактическое значение в соответствии с методикой расчета, определенной Областным стандартом качества.
Исходные данные для расчета фактических значений Показателей качества предоставляются в ИОГВ Учреждением в срок не позднее 1 февраля года, следующего за отчетным.
2.2.2. По каждому Показателю качества определяется значение коэффициента его достижения , который рассчитывается по формуле:
- фактическое значение i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе);
- нормативное значение i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе).
2.2.3. Для каждого Показателя качества устанавливается весовой коэффициент .
Под весовым коэффициентом Показателя качества понимается количественное выражение его относительной важности в сопоставлении с другими Показателями качества.
Весовой коэффициент Показателя качества определяется в интервале от 0 до 1 таким образом, чтобы сумма всех весовых коэффициентов составляла единицу.
Значения весовых коэффициентов Показателей качества ИОГВ утверждает ведомственным нормативным правовым актом.
2.2.4. По каждому Показателю качества определяется значение коэффициента качества по следующей формуле:
- коэффициент достижения i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе);
- весовой коэффициент i-го Показателя качества по j-й государственной услуге (работе).
2.2.5. На основании значений коэффициентов качества, определенных по каждому Показателю качества, рассчитывается итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) по следующей формуле:
- коэффициент качества, определенный по i-му Показателю качества по j-й государственной услуге (работе).
2.3. Опрос потребителей государственной услуги (работы) о качестве ее оказания (выполнения) (далее - Опрос) в целях определения уровня удовлетворенности потребителей качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы).
2.4. Опрос должен проводиться в течение года в период с 1 января по 31 декабря соответствующего года.
2.5. При проведении Опроса могут быть использованы следующие методы: личное интервью и (или) анкетирование по месту оказания (выполнения) государственной услуги (работы) и (или) по месту проживания (нахождения) потребителя государственной услуги (работы), телефонное интервью, онлайн-анкетирование в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальных сайтах ИОГВ и (или) Учреждений.
2.6. При определении метода Опроса необходимо руководствоваться следующими принципами: доступность для респондента, достоверность и репрезентативность полученных данных.
2.7. В случае применения методов очного Опроса (интервью и (или) анкетирование по месту оказания (выполнения) государственной услуги (работы) и (или) по месту проживания (нахождения) потребителя государственной услуги (работы), телефонное интервью):
- Опрос может проводиться структурным подразделением ИОГВ, ответственным за проведение Оценки качества, самостоятельно или с привлечением специалистов подведомственных учреждений или иных специализированных организаций в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, за счет и в пределах ассигнований, предусмотренных ИОГВ законом Мурманской области об областном бюджете на соответствующий период;
- Опрос должен проводиться не реже 1 раза в квартал в течение не менее 5 дней.
В случае применения метода онлайн-анкетирования опрос должен проводиться в постоянном режиме в течение года.
2.8. В целях повышения репрезентативности результатов исследования Опросом должны быть охвачены различные категории потребителей государственной услуги (работы) и не менее 5 % от общего числа получателей государственной услуги (работы). В случае если число получателей государственной услуги (работы) составляет более 10000 человек, Опросом должно быть охвачено не менее 3 % от общего числа получателей государственной услуги (работы).
2.9. Для проведения Опроса ИОГВ разрабатывает и утверждает ведомственным нормативным правовым актом:
- перечень критериев и эмпирических референтов оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы);
- форму опросного листа (бланк интервью или анкеты).
2.10. Под критерием понимается обобщенная (совокупная) характеристика качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы).
Под эмпирическим референтом - измеримые непосредственно наблюдаемые параметры качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы), которые раскрывают содержание критерия.
2.11. Перечень критериев оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) должен быть сформирован с учетом требований, установленных Областным стандартом качества.
2.12. Вопросы в опросном листе должны быть сформулированы по каждому эмпирическому референту.
2.13. В вопросах не допускается неоднозначность формулировок и должна быть соблюдена коммуникативная функция вопроса (т.е. вопрос должен быть однозначно понят всеми респондентами и соответствовать их уровню компетенции).
2.14. Основная часть вопросов, направленных на оценку удовлетворенности потребителей государственных услуг (работ) качеством их оказания (выполнения), должна измеряться по 4-балльной шкале с обязательным пятым вариантом ответа: "затрудняюсь ответить". Например, 1 - абсолютно не доволен; 2 - скорее не доволен; 3 - скорее доволен; 4 - очень доволен; 5 - затрудняюсь ответить. Или: 1 - абсолютно не удовлетворен; 2 - скорее не удовлетворен; 3 - скорее удовлетворен; 4 - полностью удовлетворен; 5 - затрудняюсь ответить.
2.15. Дополнительно опросный лист должен быть дополнен блоком вопросов о социально-демографических параметрах респондентов: пол, возраст, образование, место проживания/нахождения (населенный пункт), и блоком вопросов, идентифицирующих Учреждение и государственную услугу (работу).
2.16. Коэффициент удовлетворенности потребителей качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы) определяется по следующей технологии:
2.16.1. Определяется значение коэффициента удовлетворенности по каждому эмпирическому референту, отнесенному к соответствующему критерию оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) , по следующей формуле:
- число опрошенных, оценивших k-й эмпирический референт, отнесенный к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы), на 3 балла;
- число опрошенных, оценивших k-й эмпирический референт, отнесенный к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы), на 4 балла;
- общее число опрошенных по j-й государственной услуге (работе).
2.16.2. Определяется коэффициент удовлетворенности по каждому критерию оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) как среднее арифметическое значений коэффициентов удовлетворенности по эмпирическим референтам, раскрывающим содержание соответствующего критерия:
- коэффициент удовлетворенности по k-му эмпирическому референту, отнесенному к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- общее число эмпирических референтов, отнесенных к i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы).
2.16.3. Определяется значение коэффициента удовлетворенности качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы) как среднее арифметическое значений коэффициентов удовлетворенности по критериям оценки качества оказания (выполнения) определенной государственной услуги (работы):
- коэффициент удовлетворенности по i-му критерию оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- общее число критериев оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы).
3. Сводная Оценка качества
3.1. Сводная Оценка качества по каждой государственной услуге (работе) рассчитывается по формуле:
- итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- коэффициент удовлетворенности качеством оказания (выполнения) j-й государственной услуги (работы);
- количество методов Оценки качества j-й государственной услуги (работы).
3.2. Толкование результатов сводной Оценки качества по каждой государственной услуге (работе) проводится в соответствии с приложением № 2 к настоящему Порядку.
4. Применение результатов Оценки качества
4.1. По результатам Оценки качества ИОГВ должны быть проведены:
- анализ причин несоблюдения Областного стандарта качества в разрезе Показателей качества (в случае если итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы) меньше или больше 1);
- анализ причин низкого уровня удовлетворенности потребителей государственной услуги (работы) качеством ее оказания (выполнения) в разрезе критериев и эмпирических референтов (в случае если коэффициент удовлетворенности потребителей качеством оказания (выполнения) государственной услуги (работы) меньше 1).
4.2. По итогам проведенного анализа осуществляется разработка плана мероприятий по повышению качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ) и удовлетворенности потребителей (далее - План мероприятий) в соответствии с приложением № 3 к настоящему Порядку.
4.3. План мероприятий утверждается ведомственным нормативным правовым актом ИОГВ в срок до 10 апреля года, следующего за отчетным.
4.4. Результаты Оценки качества могут учитываться ИОГВ при:
- разработке государственных программ Мурманской области;
- составлении проектов государственных заданий на очередной финансовый год и плановый период и уточнении государственных заданий на текущий финансовый год;
- формировании фонда оплаты труда работников Учреждений на выплаты стимулирующего характера;
- стимулировании (премировании) руководителей государственных областных учреждений.
Приложение № 1
к Порядку
АНАЛИЗ
ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ)
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ (РАБОТЫ)
____________________________________________________________
(наименование ИОГВ)
____________________________________________________________
(наименование государственного учреждения
Мурманской области)
______________________________________________
(наименование государственной услуги (работы))
Дата составления "__" ________ 20__ г.
Наименование показателя качества
Единицы измерения
Нормативное значение показателя качества
Фактическое значение показателя качества
Коэффициент достижения показателя качества
Весовой коэффициент
Коэффициент качества
1
2
3
4
5
6
7
Показатели качества, характеризующие результат оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
Показатели качества, характеризующие условия, влияющие на качество процесса оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
1. Требования к материально-техническому обеспечению оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
2. Требования к законности и безопасности оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
3. Требования к доступности государственной услуги (работы) для потребителей
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
4. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
5. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
6. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
7. Иные требования
Х
Х
Х
Х
Х
Х
к требованию 1
к требованию 2
......
к требованию n
Итоговый коэффициент оценки качества оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
_____________________________ _______________ ________________________
(должность руководителя ИОГВ) (подпись) (расшифровка подписи)
Приложение № 2
к Порядку
ТОЛКОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
СВОДНОЙ ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ)
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ (РАБОТЫ) УТВЕРЖДЕННОМУ ОБЛАСТНОМУ
СТАНДАРТУ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ) ГОСУДАРСТВЕННОЙ
УСЛУГИ (РАБОТЫ)
Сводная оценка, %
Примечание
0 - 50
Низкое качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
51 - 80
Среднее качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
81 - 90
Качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы) выше среднего
91 - 100
Высокое качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы)
101 - более
Высокое качество оказания (выполнения) государственной услуги (работы) при возможном неэффективном использовании средств областного бюджета
Приложение № 3
к Порядку
ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ)
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (РАБОТ) И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
____________________________________________________________
(наименование исполнительного органа государственной власти
Мурманской области)
№ п/п
Наименование мероприятия
Основание реализации (результат Оценки качества)
Срок реализации
Ответственный
Результат
Показатели результативности выполнения мероприятия
Источник финансирования
------------------------------------------------------------------